Глава 11 Доход на автопилоте-3 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION – «МЕНЕДЖМЕНТ БЕЗ АНТИПАТИИ»

В будущем для работы на заводах понадобятся только двое: человек и собака. Человек нужен, чтобы кормить собаку. Собака – следить, чтобы человек не трогал оборудование.

УОРРЕН БЕННИС (р. 1925), американский психолог, профессор делового администрирования Университета Южной Калифорнии, советник Рональда Рейгана и Джона Ф. Кеннеди

Большинство предпринимателей поначалу не ставят перед собой такую цель, как автоматизация деятельности. Поэтому они нередко испытывают растерянность в мире бизнеса, где все гуру противоречат друг другу. Сравните высказывания:

Компания сильнее, если ее сотрудников объединяет любовь, а не страх… Когда сотрудники на первом месте, они счастливы.

ГЕРЬ КЕЛЛЕХЕР (р. 1931), один из основателей компании Southwest Airlines

Слушай сюда: я построил этот бизнес потому, что был сволочью. И вел его по-сволочному. И всегда буду сволочью, даже не проси меня измениться[27].

ЧАРЛЬЗ РЕВСОН (1906-1975), основатель Revlon, старшему администратору своей компании

Хм… И кому же из них верить? Если вы не обижены умом, то сразу заметите: я предложил вам только два варианта. А вот и хорошая новость: есть еще третий.

Противоречивые советы, которые мы находим в книгах по бизнесу, обычно относятся к управлению работниками, к пресловутому человеческому фактору. Келлехер советует холить и лелеять подчиненных, Ревсон – почаще пинать их, а я порекомендую полностью устранить проблему: отказаться от человеческого фактора.

Итак, вы нашли товар, пользующийся спросом. Пора переходить к созданию саморегулирующейся бизнес-структуры, не требующей управления извне.

Дистанционный директор

Навык избегать друг друга дан нам из милосердия, ибо люди – звери, готовые пожрать друг друга в целях самозащиты.

ГЕНРИ УОРД БИЧЕР (181 3-1887), американский общественный деятель, протестантский пастор, борец за отмену рабства

Пенсильвания, сельская местность

В каменном фермерском доме, построенном 200 лет назад, негромкий «управленческий эксперимент» идет точно по плану[28].

Стивен Макдоннелл сидит наверху в шлепанцах и просматривает на компьютере электронные таблицы. С тех пор, как начался эксперимент, ежегодный доход его компании вырос на 30%, а Стивен смог уделять своим трем дочерям больше времени, чем когда-либо прежде.

В чем заключается эксперимент? Как директор компании Applegate Farms, Стивен появляется в офисе в Бриджуотере, Нью-Джерси, только раз в неделю. Само собой, он не единственный директор, прохлаждающийся дома – сотни других отсутствуют на рабочем месте из-за инфарктов, нервных срывов, переутомления, но это совсем другое дело. Стивен Макдоннелл ведет такую жизнь уже более 17 лет. Если быть точным, все началось через полгода после основания компании.

Умышленное отсутствие помогло ему создать бизнес, двигателем которого является сам процесс. Ограничение контактов с менеджерами побуждает предпринимателя разрабатывать правила и процедуры, согласно которым работники сами справляются с проблемами, вместо того чтобы звать на помощь.

Этот метод годится не только для мелких предприятий. Apple-gate Farms продает более 120 видов натуральных мясных продуктов крупнейшим розничным сетям и ежегодно зарабатывает более 35 млн долларов.

Такой результат оказался возможным потому, что Макдоннелл запланировал его с самого начала.

За кулисами: муза и структура

Никому не дозволено видеть Великого Оза! Никому и никак!

СТРАЖ ВОРОТ ИЗУМРУДНОГО ГОРОДА, «Удивительный волшебник из страны Оз»

Заранее предвидеть, каким будет финал (как будет выглядеть бизнес-схема), далеко не новая идея.

Печально известный делец Уэйн Хейзинга в точности скопировал структуру McDonalds, чтобы превратить сеть проката и продаж DVD дисков Blockbuster в многомиллиардное предприятие. Его примеру последовали десятки титанов бизнеса. Но в нашем случае предложение «предвидеть финал» носит совсем другой смысл. Перед нами не стоит задача создать как можно более крупное предприятие: нам вполне хватит компании, которая не досаждает нам. Ее структура должна быть такой, чтобы мы имели возможность выйти из информационного потока, а не находиться в самой гуще событий.

Моя первая попытка добиться этого закончилась провалом.

В 2003 году у меня брали интервью в домашнем кабинете для документального фильма «Как по телевизору» (As Seen on TV). Каждые 20-30 секунд нас перебивали сигналы оповещения электронной почты, гудки службы мгновенных сообщений, звонки телефонов. Не обращать на них внимания я не мог: от меня зависели десятки решений. Если бы я не заботился о том, чтобы поезда ходили по расписанию, а пожары тушили в оперативном порядке, ни у кого не дошли бы до них руки.

После этого интервью я поставил перед собой еще одну цель, а когда давал новое интервью через полгода, одна перемена оказалась заметнее всех прочих: тишина. Я полностью реорганизовал бизнес, чтобы устранить необходимость ежеминутно отвечать на телефонные звонки и письма.

Меня часто спрашивают, насколько велика моя компания, сколько сотрудников в штате. Ответ прост: только один. Большинство людей сразу теряет ко мне интерес. Но если бы меня спросили, сколько людей работает на BrainQUICKEN, ответ был бы иным: 200-300 человек. И я – босс-призрак из машины.

Схема на с. 201 – упрощенная схема функционирования моей компании – от рекламы (например, печатной) до прихода платежей на мой банковский счет с примерами затрат. Если вы уже разработали товар по рекомендациям из двух предыдущих глав, эта схема придется вам впору, как подобранная по размеру перчатка.

А где на схеме я сам? Нигде.

Я не будка взимания пошлин, мимо которой не пройти. Скорее, я – офицер полиции, который дежурит на обочине дороги, чтобы быть рядом на случай необходимости. Из подробных отчетов сотрудников-аутсорсеров я узнаю, что весь механизм работает, как полагается. Отчеты службы выполнения заказов я проверяю каждый понедельник, ежемесячные отчеты – первого числа каждого месяца. К последним отчетам прилагаются заказы, поступившие из информационно-справочного центра, которые я могу сравнить с выписанными центром счетами и подсчитать прибыль. А в остальном я просто проверяю состояние банковского счета первого и девятнадцатого числа каждого месяц и убеждаюсь, что никакого непредвиденного движения по нему не было. Если я усматриваю что-нибудь подозрительное, для устранения проблем достаточно одного письма по электронной почте. Если все в порядке, я возвращаюсь к занятиям кендо, живописью, туризмом, а также к любым другим делам, которым посвящаю время.

Анатомия автоматизации

ВИРТУАЛЬНАЯ СТРУКТУРА 4-ЧАСОВОЙ РАБОЧЕЙ НЕДЕЛИ

Как и когда выпасть из уравнения

Система – это решение

Девиз компании AT amp;T

Схема на с. 199 должна послужить вам эскизом при разработке самодостаточной виртуальной структуры. Отличия возможны, элементов может быть меньше или больше, но главные принципы всегда одинаковы:

1) заключите контракт с аутсорсинговыми компаниями, которые специализируются на выполнении однотипных задач, предпочитайте их внештатным работникам-одиночкам, чтобы в случае увольнения, ухода, потери трудоспособности было проще найти замену и бизнес не пострадал. Нанимайте опытные группы взаимозаменяемых специалистов, способных составлять подробные отчеты;

2) убедитесь, что все работники со стороны готовы поддерживать связь друг с другом, чтобы решать проблемы. Дайте им письменное разрешение принимать самостоятельно большую часть низкозатратных решений (начните с решений с возможными затратами менее 100 долларов, за две месяца доведите эту цифру до 400 долларов).

Как этого добиться? Полезно знать типичные периоды, в которые предприятие затормаживается и переходит в стадию застоя.

Большинство предпринимателей начинают с самых дешевых инструментов раскрутки, многое делают сами и обходятся минимумом расходов. Это нормально и даже необходимо, чтобы позднее предприниматели имели возможность обучать сотрудников со стороны. Беда в том, что эти предприниматели не понимают, как и когда следует заменить самого себя опытными специалистами, а полукустарный механизм – масштабируемой инфраструктурой.

Под масштабируемой я подразумеваю деловую структуру, которая способна выполнять в неделю 10 тыс. заказов с такой же легкостью, что и 10 заказов. Для этого придется свести до минимума свое участие в принятии решений – препятствие на нашем пути к свободе, и создать условия для двух- и трехкратного увеличения дохода за те же проработанные часы.

Обзвоните компании из списка в конце раздела, чтобы узнать расценки. Стройте планы и распределяйте бюджет соответственно, для того чтобы приспособить инфраструктуру к следующему этапу – планированию объема поставок.

Этап I: обработка 0-50 единиц товара

Все делайте сами. Выложите номер своего мобильника на сайте, разрешите пользоваться им и для вопросов, и для заказов – это важно с самого начала – и начните принимать звонки клиентов чтобы затем составить список для раздела «Типичные вопросы».' Эти вопросы и ответы станут учебным пособием для подготовки телефонных операторов и разработки сценария продаж.

Не слишком ли туманно выглядят реклама РРС, несетевая реклама или сайт, не вводят ли они в заблуждение и не привлекают ли случайных людей, зря отнимающих время? Если на все эти вопросы вы ответили утвердительно, позаботьтесь о том, чтобы реклама соответствовала назначению и лучше подчеркивала преимущества товара (например, объясняла область использования товара).

Отвечайте на все электронные письма, храните ответы в отдельной папке под названием «Вопросы к службе поддержки покупателей». Копируйте свои ответы, делайте пометки в темах писем, чтобы в будущем было легче искать их. Лично поучаствуйте в процессе упаковки и отгрузки товаров, чтобы определить наиболее дешевые варианты. Узнайте, можно ли открыть торговый счет в местном банке (иметь с ним дело проще, чем с крупным) специально для аутсорсинговой обработки платежей по кредиткам.

Этап II: обработка более 10 единиц товара в неделю

Выложите на сайт список типичных вопросов с ответами, продолжайте пополнять его по мере поступления вопросов. Найдите в справочнике «Желтые страницы» в разделе «Доставка» местные службы обработки заказов. Если в справочнике найти такие компании не удалось, зайдите на сайт www.mfsanet.org, позвоните в редакции местных газет и журналов, обратитесь к ним за сове- i том. Постарайтесь ограничиться поисками среди тех компаний, которые согласятся не брать с вас предоплату или не устанавливать

Доход на автопилоте-3

203

месячные минимальные размеры заказа. Если компания не соглашается на такие условия, добейтесь хотя бы 50% скидки на услуги и взимания предоплаты в счет будущей оплаты за доставленные заказы.

В список возможных кандидатов вносите только тех, кто может оперативно реагировать на заказы по электронной почте (в идеале) или на звонки покупателей. Письма от вашей «службы поддержки клиентов» должны пересылаться методом копирования и вставки, особенно письма, связанные с состоянием и оплатой заказов*.

Чтобы снизить или устранить затраты категории «Прочее», объясните, что вы начинающая компания и что ваш бюджет невелик. Сообщите, что вам требуются наличные для изготовления рекламы, которая привлечет новых покупателей. При необходимости упомяните о конкурентах, к которым вы не прочь переметнуться, стравите их друг с другом, заставьте снижать цены, идти на уступки, предоставлять более значительные скидки и бонусы.

Прежде чем сделать окончательный выбор, выясните, какого мнения об этой компании придерживаются, по меньшей мере, трое клиентов. Негативных отзывов можно добиться с помощью следующей уловки: «Да, они работают хорошо, но у каждого есть недостатки. Как вы думаете, что им следовало бы доработать, какие проблемы устранить? У вас случались инциденты или разногласия в отношениях с этой компанией? Мне кажется, ни одна компания не сможет угодить всем своим клиентам, так что этот отзыв ничего не значит. В любом случае это останется между нами».

Попросите отсрочку на 30 дней – права оплачивать услуги через 30 дней после их предоставления, но только после месяца аккуратных и своевременных выплат. Всех перечисленных условии легко добиться, если речь идет о небольшой компании, которой необходимы клиенты. Позаботьтесь о том, чтобы производитель вашего товара отправлял его прямо в службу обработки заказов, когда вы выберете ее, поместите адрес или телефонный номер службы на ту же страницу сайта, где можно задать вопросы о состоянии заказа.

* Шаблон письма для службы выполнения заказов можно найти на сайте www. fourhourworkweek.com. – Примеч. авт.

Этап III: обработка более 20 заказов в неделю

На этом этапе у вас появится достаточный приток средств, чтобы оплачивать пусконаладочные работы и ежемесячные услуги более крупных и сложных аутсорсинговых компаний. Свяжитесь со службами обработки заказов, которые оказывают весь спектр услуг – от приема заказов до возвратов товара и платежей. Побеседуйте с ними о расценках, попросите порекомендовать информационно-справочные центры и службы обработки платежей по кредиткам, с которыми сотрудничает эта компания, узнайте, как решаются вопросы обмена информацией и решения проблем. Не включайте в свою структуру незнакомые компании: ошибки и процесс их устранения могут дорого вам обойтись.

Сначала откройте счет для обработки платежей по кредиткам, для этого вам понадобится собственный торговый счет. Это очень важно, поскольку служба выполнения заказов может возвращать деньги и разбираться с отклоненными платежами только при наличии внешнего счета для обработки платежей по кредиткам.

По желанию можно заключить договор с информационно-справочным центром, который порекомендует вам выбранная служба обработки заказов. У центров нередко бывают свои бесплатные номера, которыми можно пользоваться, вместо того чтобы покупать свои. Изучите процентное соотношение заказов по Интернету и телефону во время периода тестирования, задумайтесь, стоит ли идти ради телефонных заказов на лишние затраты. Зачастую в этом нет необходимости. Те, кто мог бы позвонить, в отсутствие такой возможности способны сделать заказ в сети.

Прежде чем заключить договор с информационно-справочным центром, узнайте несколько номеров центра, начинающихся с цифр 800, и сделайте тестовые звонки – задайте несколько вопросов о товарах и различных вариантах оформления заказов. По каждому номеру позвоните по крайней мере трижды (утром, днем и вечером), обратите внимание на такой решающий фактор, как время ожидания. На звонок должны ответить после третьего-четвертого сигнала, а если приходится ждать, когда линия освободится, то чем короче это ожидание, тем лучше. Если время ожидания превышает 15 секунд, слишком многие покупатели кладут трубку, а потраченные на рекламу доллары пропадают зря.

«Искусство отклонения решений»: меньше вариантов = больше доход

Компании выпадают из бизнеса, когда принимают неверные решения или, что не менее важно, принимают слишком много решений. Последнее осложняет ситуацию. МАЙК МЕЙПЛС, соучредитель Motive Commutations (компания, получившая 260 млн долларов по итогам IPO), основатель и исполнительный директор Tivoli (продана IBM за 750 млн долларов), соинвестор таких компаний, как Digg.com

Джозеф Шугармен – гений маркетинга, генератор десятков преуспевающих компаний, занятых прямыми поставками и розничной торговлей, в том числе на удивление популярной компании, торгующей солнцезащитными очками под маркой BluBlocker. Еще до ряда удачных выступлений на телевидении (во время первого появления в телемагазине QVC он за 15 минут продал 20 тыс. пар очков BluBlockers) его вотчиной были печатные СМИ, где он заработал миллионы и построил империю под названием JS amp;A Group. Однажды ему был поручен дизайн рекламы производителя наручных часов. Производитель хотел показать в одном рекламном модуле все девять моделей, но Джо рекомендовал ограничиться только одной. Клиент настаивал, и тогда Джо предложил остановиться на обоих вариантах и на пробу опубликовать их в одном и том же номере газеты The Wall Street Journal. И что же? Соотношение заказов в ответ на рекламу одной модели и рекламу девяти моделей составило 6 : 1[29].

Генри Форд однажды сказал, имея в виду свой автомобиль марки Ford Т, самую популярную модель всех времен[30]: «Покупатель может получить машину любого цвета, какого захочет, при условии, что она будет черной». Он понимал то, что начали забывать нынешние бизнесмены: обслужить покупателя («оказать поддержку») – не значит стать его лакеем и выполнять каждое желание и прихоть. Служба поддержки покупателей предоставляет превосходный товар по приемлемой цене и решает определенные законодательством проблемы (с потерянной упаковкой, заменами, возвратом средств и проч.) максимально быстро. Только и всего.

Чем шире возможности, которые вы предоставляете покупателю, тем большую нерешительность вы у него вызываете и тем меньше заказов получаете, т.е. оказываете сами себе медвежью услугу. Более того, чем больше возможных вариантов, тем больше обязанностей, связанных с производством и обслуживанием, ложится на вас.

«Искусство отклонения решений» – умение сводить до минимума альтернативу, имеющуюся в распоряжении покупателя. Вот несколько методов, к которым прибегают НБ, чтобы сократить объемы обслуживания покупателей на 20-80%:

1) сделайте одно-два торговых предложения (например, основное и специальное), но не больше;

2) не предлагайте слишком много вариантов доставки. Лучше остановитесь на одном обычном и одном методе экспресс-доставки за определенную плату;

3) не предлагайте покупателям доставку в течение следующего дня или доставку с курьером (можно переложить эту задачу на продавца следующего уровня, тем более что такие методы доставки чреваты сотнями беспокойных телефонных звонков);

4) полностью откажитесь от заказов по телефону, всех потенциальных покупателей отправляйте в сеть. Этот шаг выглядит возмутительно, если не вспомнить, что такие компании, как Amazon.com, во многом обязаны своим успехом существенному урезанию затрат;

5) не предлагайте международную доставку. Тратить 10 минут на заполнение таможенных бланков для каждого заказа, а затем выслушивать жалобы покупателей на таможенные пошлины в размере 20-100% от стоимости заказа так же забавно, как биться головой об стену. И примерно так же прибыльно.

Вся эта политика указывает путь к самому заметному сокращению затрат времени: системе фильтрования покупателей.

Не все покупатели равны

Как только вы достигнете третьего этапа, и приток средств станет (юлее-менее установившимся, пора оценить состав ваших покупателей и прополоть эту грядку. Все на свете делится на хорошее и плохое: хорошими и плохими бывают еда, фильмы, секс. Вот и покупатели бывают хорошие и не очень.

Решите, как вести бизнес с первыми и избегать вторых. Рекомендую воспринимать покупателя как равного торгового партнера, а не манну небесную и небожителя, которого надо ублажить любой ценой. Если вы предлагаете отличный товар по приемлемой цене, это сделка на равных, а не пляска продавца под дудку покупателя. Ведите себя, как подобает профессионалу, но никогда не лебезите перед теми, кто этого не заслуживает.

Вместо того чтобы тратить время на проблемных покупателей, советую вам сразу же убедить их отказаться от заказа.

Мне известны десятки НБ, которые не желают получать деньги по системе Western Union и не принимают чеки. Когда их упрекают: «Вы теряете 10-15% продаж!», НБ парируют: «Да, теряю, но вместе с тем избегаю возни с 10-15% покупателей, съедающих 40% затрат и столько же процентов моего времени». Классическое соотношение – 80/20.

Те, кто стремится тратить как можно меньше, а получать по максимуму еще до заказа, поведут себя точно так же и после него. Отфильтровать эту группу полезно и для экономии времени, и по финансовым соображениям. Покупатели, приносящие низкую прибыль, но требующие дополнительного обслуживания, любят названивать операторам и по полчаса задавать несущественные вопросы, в том числе и те, ответы на которые есть на сайте. Такие разговоры обходятся в моем случае в 24,90 доллара (30 минут х 0,83 доллара) и съедают и без того мизерную прибыль от продаж.

Кто больше всех тратит, тот меньше всех жалуется. Помимо цены в пределах 50-200 долларов можно ввести политику, нацеленную на привлечение высокоприбыльных покупателей, не требующих дополнительного обслуживания:

1) не принимайте платежи через Western Union, чеки, почтовые переводы;

2) оптовые скидки предоставляйте только на партии не менеЯ 12-100 единиц товара, требуйте ИНН, чтобы отличить настЛ ящих продавцов от новичков, отнимающих время. Обучать юс основам бизнеса вы не нанимались;

3) подготовьте для всех потенциальных продавцов бланк, который можно распечатать из Интернета, заполнить и переслать по факсу. Никогда не вступайте в торг, не снижайте цену при больших объемах заказов. Ссылайтесь на «политику компа-, нии» и на то, что в прошлом у нее были проблемы; Ш

4) предлагайте товар по низкой цене (например, как компаний MRI предлагала книгу по употреблению БАДов NOJ, а не бесЯ платно; обеспечьте сбор информации для дальнейших продаж* Бесплатное предложение чего-либо – гарантированный спо соб привлечь расхитителей времени и зря потратить его;

5) вместо бесплатной пробы предлагайте проигрышные-беспроигрышные гарантии;

6) не принимайте заказы из стран, в которых распространено почтовое мошенничество, например из Нигерии.

Ваша база покупателей должна стать эксклюзивным клубом. Цените покупателей, попавших в эту базу.

_________,______ – ^ШЩ

Проигрышные-беспроигрышные гарантий: как продать что угодно и кому угодно

Хотите гарантий – покупайте тостер

КЛИНТ ИСТВУД (р 1930), легендарный американский актер, кинорежиссер

озможность вернуть товар в течение 30 дней и Получить обритно деньги давно в прошлом. Она уже не мадат так» как раньше. Если товар плох, значит, меня надули; придется потратить время, съездить на почту, чтобы отправить его обратно. Пересылка обойдется мне почти в такую же цену, которую я заплатил за товар, и по времени, и по расходам Страхование риска – эгого слишком мало.

Значит, сюит обратить внимание на незаслуженно забытые проигрышные-беспроигрышные гарантии, а также на тттнт факторов

Доход на автопилоте-3 2°9

риска. НБ пользуются гарантиями, которые для большинства представляют собой набор устаревших идей, как краеугольным камнем продаж.

Цель НБ – сделать продажу беспроигрышной для покупателя даже в том случае, если сам товар обманет его ожидания. Проигрышные-беспроигрышные гарантии не только избавляют покупателя от необходимости рисковать, но и подвергают финансовому риску продавца.

Вот несколько способов подтвердить, что ваше слово не расходится с делом.

Доставка в течение 30 минут, а в случае задержки – бесплатно!

(На этой гарантии пиццерия Domino's целиком построила свой бизнес.)

Мы настолько уверены, что вам понравится продукция CIALIS*, что в противном случае даже готовы заплатить вам за другую марку по вашему выбору.

(CIALI5 Promise Program – это предложение бесплатных образцов продукции CIALIS или оплаты тозара конкурентов, если покупателю не понравикя CIALIS.)

Если вашу машину угонят, мы вернем 500 долларов страховых выплат.

(Эта гарантия сделала THE CLUB самым популярным в мире автомобильным противоугонным устройством.)

110% гарантии, что препарат подействует через 60 минут после приема первой дозы.

(Эта гарантия давалась на БАДы для спортсменов BodyQUICK и была первой в своем роде. Я не только предлагал вернуть покупателям деньги, потраченные на товар, если в течение 60 минут первая же доза не подействует, но и обещал приложить чек на еще 10% от суммы заказа.)

Проигрышная-беспроигрышная гарантия может показаться серьезным риском, особенно если предположить, что кто-нибудь воспользуется ею с целью получения прибыли, как в примере с БАДами BodyQUICK, но это маловероятно… если ваш товар устраивает покупателя. В мире больше порядочных людей.

Сиалис (Galls) – препарат для лечения эректильной дисфункции. – Примеч. ред

А теперь посмотрим на цифры.

Возврат БАДа BodyQUICK даже с 60-дневным сроком (и частично из-за него*) не превысил 3% в отрасли, где средний возврат составляет 12-15% для нормального 30-днееного периода с гарантией 100% возврата денег. За четыре недели после введения 110% гарантии продажи возросли более чем на 300%, а возвраты резко сократились.

Джоанна взяла на вооружение эту проигрышную-беспроигрышную тактику и предложила клиентам «40-процентное увеличение гибкости после двух недель тренировок или полный возврат всех денег, в том чис ле и за доставку, а также получение 20-минутного DVD в подарок».

Шервуд тоже нашел подходящую гарантию: «Если эти тельняшки не окажутся самыми удобными из всех, какие вы когда-либо носили, верните их обратно и вы получите компенсацию в двойном размере от стоимости. На каждую тельняшку дается пожизненная гарантия: если ткань износилась, отправьте ее нам, и мы заменим ее новой тельняшкой бесплатно».

Оба сумели повысить продажи более чем на 200% в первые же два месяца. Процент возвратов остался прежним у Джоанны и вырос на 50% у Шервуда (с 2 до 3%). Катастрофа? Отнюдь. Вместо того чтобы продавать 50 тельняшек и получать обратно одну с гарантией возврата 100% стоимости [(50x100 долларов) – 100 долларов = 4900 долларов дохода], он продавал 200 тельняшек и получал 6 обратно с гарантией возврата 200% стоимости [(200X100долларов) – (6x200 долларов) = 18800долларов дохода]. Лично я предпочту второе.

Проигрышные-беспроигрышные гарантии на самом деле беспроигрышная ситуация. Рискните, а потом пожинайте плоды.

«Голубая фишка» в миниатюре: как приблизиться к списку Fortune 500 за 45 минут

Вам надоело ходить битым хлюпиком[31] Обещаю: в считанные дни у вас будут мускулы' ЧАРЛЗ АТЛАС, силач, заработавший более 30 млн долларов продажей уроков по наращиванию мышц методом «динамического напряжения», представленных в виде комиксов

Когда речь заходит о сотрудничестве с крупными продавцами или потенциальными партнерами, маленькие размеры компании могут оказаться препятствием Эта дискриминация зачастую так же непреодолима, как и необоснована. К счастью, известно несколько простых мер, которые значительно приблизят вас к списку Fortune 500 и всего за 45 минут перенесут вашу музу из дешевой кофейни в зал заседаний совета директоров.

1. Не называйте себя генеральным директором или учредителем.

Эти титулы так и вопят: «Неоперившаяся компания1» Присвойте себе должность среднего уровня, например «вице-президент», «директор» и т.д., в зависимости от случая (директор по продажам, директор по развитию бизнеса и т.д.). Помните: во время переговоров полезно выглядеть так, будто окончательное решение принимаете не вы.

2. Укажите на сайте несколько адресов электронной почты и контактных телефонов.

На странице с контактной информацией укажите несколько разных электронных адресов для таких отделов, как кадровый, отдел продаж, общий отдел, отдел оптовых закупок, отдел рекламы и связей со СМИ, отдел инвестиций, отдел веб-контента, отдел мониторинга заказов и пр. Поначалу все письма, приходящие по этим адресам, будут пересылаться вам. На третьем этапе развития письма будут направляться сотрудникам, нанятым по принципу аутсорсинга. Таким же образом можно пользоваться многочисленными бесплатными телефонными номерами.

3. Обзаведитесь интерактивным автоответчиком, играющим роль секретаря.

Притвориться «голубой фишкой» можно всего за 30 долларов. Для этого достаточно провести менее 10 минут на сайте www.angel.com, который гордится такими клиентами, как Reebok и Ketlog's, и получить бесплатный номер, начинающийся с цифры 800. Позвонившие по нему

212

покупатели услышат голосовое сообщение: «Спасибо, что позвонили в (название компании) Назовите фамилию контактного лица или название отдела, которые пам нужны, или просто выберите из предло – женных коммутатором».

Абонента, который назвал вашу фамилию или отдел, соединят либо с вами, либо с аутсорсннговым сотрудником, причем попросят подождать, включат музыку и все как полагается

4. Не указывайте домашний адрес.

Не пользуйтесь домашним адресом – или ждите гостей. Пока не заключите соглашение со службой обработки заказов, которая будет обрабатывать заказы, чеки и денежные переводы (вам решать, принимать их или нет), арендуйте абонентский ящик, но избегайте сокращения «а/я». Лучше просто укажите адрес почтового отделения. Иными словами, пишите не «11926, г Гдеютам, а/я §55», а «11926, г. Гдетотам, ул. Главная, 555».

Не стесняйтесь подчеркнуть профессионализм продуманным имиджем Представления окружающих о масштабах вашей деятельности имеют значение

> ПРОБЛЕМА КОМФОРТА Непринужденность на публике (2 дня) '¦

Это последнее задание в категории «Проблема комфорта», помещенное перед началом главы, в которой затрагивается один из самых щекотливых вопросов для большинства офисного люда: переговоры об удаленной работе. Последнее задание должно повеселить вас и в то же время дать понять: большинство известных нам правил – всего лишь общепринятые условности. Никакие юридические рамки не помешают вам вести идеальную жизнь или просто развлекаться, сбивая с толку окружающих.

Итак, непринужденность на публике. Казалось бы, все просто. Мои знакомые считают, что я веду себя совершенно раскованно! тем более что я умею смешить окружающих. Дело в том, что мне все равно, мужчина вы или женщина, 20 вам лет или 60, монгол вы или марсианин. Упражнение, которое я предлагаю вам, называет-i я «тайм-аут».

В течение двух дней раз в день просто ложитесь в общественном месте, где много народу. Идеальный вариант – обеденный перерыв. Улечься можно на тротуаре, по которому спешит толпа, посреди переполненной кофейни Starbucks, в популярном баре. Особой техники не потребуется. Просто лягте, 10 секунд полежите молча, затем встаньте и продолжайте делать то, на чем „становились. Я часто делаю так в ночных клубах, чтобы расчистить на танцполе место для брейк-данса. На уговоры никто не реагирует, а вид простертого на полу человека многих отрезвляет.

Ничего и никому не объясняйте. Если потом вас кто-нибудь спросит, что случилось (за 10 секунд, пока вы лежите на полу, никто не успеет опомниться), скажите: «Просто захотелось полежать». Чем короче ответ, тем забавнее ситуация. Первые два дня выполняйте упражнение в одиночку, а потом попробуйте подключить к нему группу друзей – получится массовая акция.

Мало мыслить нестандартно. Мышление – пассивное занятие. Попробуйте вырваться из тисков условностей.

^ ИНСТРУМЕНТЫ И СЕКРЕТЫ Как надуть щеки. Виртуальная секретарша и автоответчик *~ Angel (www.angel.com, 888-692-6435)

Получите номер телефона, начинающийся на 800, и профессиональное голосовое меню (перечисление отделов, добавочных номеров и пр.) всего за пять минут. Бесподобно.

Ring Central (www.ringcentral.com, 888-898-4591) Бесплатные номера, фильтрация и переадресация входящих звонков, голосовая почта, отправка и прием факсов, извещение о полученных сообщениях, – все в Сети.

Изготовление CD/DVD, печатных материалов, упаковки *- AVC Corporation (www.avccorp.com, 310-533-5811) *- SF Video (www.sfvideo.com, 800-545-5865)

Местные службы обработки заказов (не более 20 заказов в неделю)

> Mailing Fulfillment Service Association (www.mfsanet.org,

800-333-6272)

Службы полной обработки заказов (более 20 заказов в неделю, 500 долларов плюс расходы на пусковые работы)

*~ Motivational Fulfillment (www.mfpsinc.com, 909-517-2200)

Инфраструктура, незаметно участвовавшая в работе компаний HBO, PBS, Comic Relief, Body by Jake и проч.

> Moulton Fulfillment (www.moultonfulfillment.com, 818-997-1800)

Складской комплекс общей площадью почти 20 тыс. квадратных метров, предоставляющий отчеты об инвентаризации в реальном времени.

> National Fulfillment (www.nationalfulfillment.com, 800-449-0016)

Компания с офисом в центре Теннесси, максимально быстро доставляющая местные грузы.

Информационно-справочные центры, принимающие заказы (с поминутной оплатой)

Известно, что эти центры эффективно принимают заказы. Другими словами, если цена товара указана в рекламе (однозначное предложение), если вы предлагаете информацию бесплатно и не нуждаетесь в обученных продавцах, чтобы уговаривать покупателей, проще обратиться к сотрудникам центра.

> West Teleservices (www.west.com, 800-232-0900)

Компания с 29 тыс. сотрудников во всем мире за год отрабатывает миллиарды минут. К ней обращаются все компании с большим объемом продукции и низкими ценами.

> LiveOps (www.liveops.com, 800-411-4700)

Сотрудники этой компании работают надомно, поэтому у них более низкая поминутная ставка.

*- Convergys (www.convergys.com, 888-284-9900)

Информационно-справочные центры, работающие с покупателями (с поминутной оплатой или получающие комиссионные с продаж)

Такие центры правильнее было бы называть торговыми. Опера-горы получают процент с продаж и проходят специальную подготовку, поэтому умеют убеждать абонентов сделать заказ. В такие центры звонят по поводу информации или образцов продукции, цена обычно бывает плавающей. Сотрудники центра – профессионалы, но обходятся они дороже. *~ InPulse (www.inpulseresponse.com, 800-841-9000) Центр предоставляет широкий спектр услуг для вашей компании – от разработки сценариев до проведения консультаций и инструктажей. Превосходная репутация. – Protocol Marketing (www.protocolmarketing.com, 800-677-2001)

Один из классических центров, ориентированных на продажи. Я много лет пользовался его услугами.

Triton Technology (www.tritontechnology.com, 800-704-7538)

Работающий только за комиссионные информационно-справочный центр с поразительной способностью повышать продажи (посмотрите фильм «Бойлерная» (Boiler Room) и узнайте историю персонажа Алека Болдуина в «Американцах» (Glengarry Glen Ross)). Звонить в эту компанию стоит только в том случае, если ваш товар продается не менее чем за 100 долларов.

Обработка кредиток

(необходим расчетный счет в вашем банке)

Эти компании в отличие от упомянутых в последней главе специализируются не только на обработке кредитных карт, но и на общении со службой обработки заказов, выгодно исключая вас из цепочки.

*- TransFirst Payment Processing (www.transfirst.com, 800-745-2659)

*- Chase Paymentech (www.paymentech.com, 800-824-4313) – Trust Commerce (www.trustcommerce.com, 949-387-3747)

Обеспечение для партнерских программ

" мЛ^^°8Гат (wwwmyaffili^Program.com, ов»-224-6565)

Агентства по дисконтной закупке рекламных площадей

Если вы обратитесь в журнал, на радио, телевидение и попытаетесь выяснить расценки на рекламу, сначала вам назовут розничные цены, и они, конечно, будут непомерно велики. Избавьтесь от головной боли и лишних затрат, обратитесь в рекламное агентство, которое добивается скидки до Шо на рекламу в выбранных

– Manhattan Media (Print) (www.manhmedia.com, 212-808-4077)

Отличное агентство с быстрой оборачиваемостью средств Я пользуюсь его услугами с самого начала.

– Novus Media (Print) (www.novusprintmedia.com 612-874-3000)

Агентство поддерживает связи с более чем 1400 издателями газет и журналов и добивается почти 8096 скидок. В числе клиентов Sharper Image и Office Depot.

– Mercury Media (TV) (www.mercurymedia.com)

Самое крупное частное агентство в США специализируется на телевидении, но берется и за рекламу на радио и в печати. Предлагает полное отслеживание прибыли на вложенный капитал и подготовку отчетов.

*" ReyShare (TV) (www.revshare.com, 310-451-2900)

«Плати за результат, а не за время» – девиз агентства. RevShare дает возможность платить телеканалам процент от прибыли, а не просто за эфирное время. Это так называемые затраты в пересчете

тевьш СМИР0С; ТеРМИН °ТН0СИТСЯ К ™eB^aH™ * ДРУ™м несе-

" 800^2thiteCtS (Radi0) (wWW-marketin8a-hitects.com,

Фактические лидеры радиорекламы, услуги которых обходятся довольно дорого. Самая удачная радиореклама – Carlton Sheets No Money Down, Tony Robbins – была создана с их участием

(www.radiodirect.com,

Марк Липски создал отличную компанию с разными клиентами – от мелких компаний, занимающихся прямым маркетингом, до телеканала Travel Channel и банка Wells Fargo.

Маркетинг в Интернете и исследовательские компании (управление рекламой РРС и проч.)

Начните с малого, найдите местных помощников.

– SEMPO (www.sempo.org, см. список членов, 781-876-8866)

Превосходные компании средних размеров.

Clicks 2 Customers (www.clicks2customers.com) *- Working Planet (www.workingplanet.com, 401-709-3123) Энергичные профессионалы, небольшие компании, начинавшие с нескольких тысяч долларов.

^ Marketing Experiments (www.marketingexperiments.com, это моя команда).

Did It (www.did-it.com, 800-932-7761) ^ Pepper Jam Search (www.pepperjamsearch.com, 877-796-5700) iProspect (www.iprospect.com, 617-923-7000)

Компании, предлагающие полный спектр информационных услуг

Благодаря этим компаниям у нас на слуху такие бренды, как Oreck Direct Nutrisystem, Nordic-Track, Hooked on Phonics. У первой компании обширная клиентская база, оба сайта – превосходные ресурсы Не звоните туда, если в вашем бюджете не найдется как минимум 15 тыс. долларов на короткий рекламный ролик или 50 тыс. долларов на длинный информационный. ^ Hawthorn Direct (www.hawthornedirect.com, 641-472-3800)

– Script-to-Screen (www.scripttoscreen.com, 714-558-3971)

Розничная торговля и международное распространение

Хотите, чтобы ваш товар появился на полках таких магазинов, как Wal-Mart, Costco, Nordstrom, а также ведущих супермаркетов Японии? Иногда полезно обратиться к экспертам, чтобы выйти на такие рынки.

– BJ Direct (International) (www.bjgd.com, 949-753-1Ш)

Агенты знаменитостей

Хотите, чтобы ваш товар рекламировала знаменитость? Это может обойтись гораздо дешевле, чем вы думаете, надо только знать, где искать. Мне известно, что одна рекламная сделка с лучшим питчером из Высшей бейсбольной лиги стоит компании 20 тыс. долларов в год. Вот агентства, которые могут организовать такую рекламу.

Celeb Brokers (www.celebbrokers.com, 310-268-1476)

Первым ввел меня в этот удивительный мир президент компании Джек Кинг. Он знал его, как свои пять пальцев.

»- Celebrity Endorsement Network (www.celebrityendorsement. com, 818-225-7090)

Поиск знаменитостей

Contact Any Celebrity (www.contactanycelebrity.com)

Можно провести поиск самостоятельно, как много раз делал я. На сайте находится справочник, сведущие сотрудники ресурса помогут вам найти любую знаменитость мира.

Примечания:

BattlettD. Howard Hughes: His Life and Madness.

А теперь без лишних церемоний передаю слово следующему оратору. Замечу, что сотрудники компании YMII выполняют и личные, и деловые задания, а сотрудники Brickwork специализируются на бизнесе. Начнем с важных, но нудных вопросов и поскорее перейдем от важного к смешному. Чтобы вы могли ощутить весь вкус работы с помощниками-иностранцами, привожу их речь без поправок.

Венки: Не ограничивайте себя. Просто спросите нас, возможно ли что-то. Мы устраиваем вечеринки, доставляем продукты, исследуем летние курсы, зачищаем бухгалтеские отчеты, делаем трехмерные чертежи по указаниям. Просто спросите нас. Мы найдем ближайший к вашему дому ресторан, куда пускают с детьми и где можно отметить день рождения вашего сына, выясним, сколько это будет стоить, и организуем праздник. Это освободит вам время для работы или тусовки с сыном.

Чего мы не можем? Всего, что требует нашего физического присутствия. Но вы удивитесь, узнав, сколь малое количество задач требует нашего физического присутствия при их решении. Вот задачи, которые мы выполняем чаще всего:

*~ составляем графики собеседований и встреч > проводим поиски в Интернете следим за встречами, поручениями

BattlettD. Howard Hughes: His Life and Madness.

*~ составляем графики собеседований и встреч > проводим поиски в Интернете следим за встречами, поручениями

Tedlow R. Giants of Enterprise: Seven Business Innovators and the Empires They Built (2001, reprint, New York: HarperBusiness, 2003).

Перепечатано с сокращениями из статьи «Дистанционный директор». The Remote Control CEO // Magazine. October 2005.

Sugarman j. Advertising Secrets of the Written Word (DelStar Books, 1998).

В зависимости от методики подсчета (или по количеству автомобилей, или по валовой выручке) этот рекорд приписывают либо «Форду», либо модели «Фолькс-ваген»-жук. – Примеч. авт.

Ради выгоды покупателя, а также чтобы нажиться на всеобщей лени (от которой даже я не застрахован), укажите максимально длинный срок возврата товара, позволяющий либо как следует обдумать эту перспективу, либо забыть о ней. На кухонные KOWGmsu дается 50-летняя гарантия. Можно ли предложить 60-, 90- и ли mm 365-дневную гарантию? Подсчитайте средний процент возвратов сначала при 30- и 60-дневной гарантии (для бюджетных расчетов и движения средств), а затем увеличьте период, за который покупатель сможет вернуть товар..- Принт, авт.

Оглавление