Лестница потребительской приверженности

Лестница покупательской приверженности иллюстрирует процесс развития взаимоотношений потребителя и организации.

Рассмотрим подробнее каждую ступень в лестнице покупательской приверженности.

• Потенциальный потребитель. Потенциальные потребители – это все, кто при каких-либо обстоятельствах могут приобрести продукт, предлагаемый вашей компанией.

• Потребитель. Потребители – это те, кто уже совершил у вас хотя бы одну покупку.

• Клиент. Клиенты в данной терминологии – это те потребители, которые часто покупают подобные продукты как у вас, так и у ваших конкурентов.

• Сторонник. Сторонники в отличие от клиентов покупают продукты только у вас.

• Пропагандист. Пропагандисты – это сторонники, которые не просто хранят вам преданность и покупают продукты какой-либо категории у вашей компании, они еще и активно советуют своему окружению сотрудничать с вашей компанией.

• Партнер. Партнеры – это уже гораздо больше, чем просто потребители. Партнеры – это потребители, максимально вовлеченные в деятельность вашей компании: они дают вам обратную связь и помогают совершенствовать предлагаемый вами продукт, они работают вместе с вами, они приводят вам дополнительных потребителей.

Фактически лестница потребительской приверженности – это своеобразная сегментация (критерий – степень лояльности в отношении компании, с которой взаимодействует потребитель), поскольку она позволяет выделить определенные типы потребителей, а затем в зависимости от того, какое положение каждый потребитель занимает на лестнице, найти к нему индивидуальный подход. Считается, что на первых двух ступенях лестницы (потенциальный потребитель и потребитель) компания делает акцент на нахождение новых потребителей, т. е. работает «транзакционный маркетинг».

На последующих этажах в интересах компании удерживать потребителя и выстраивать с ним долгосрочные взаимоотношения, т. е. работает «маркетинг взаимоотношений».

Оглавление